おはようございます。
ジェイバンの稲場真由美です。
今日は『お客様から「また会いたい」と言われる接客』について。
接客のお仕事をしている方、個人事業を営んでいる方、
売り上げを上げたい方、スランプ・空回りから脱出したい方のお役に立てると嬉しいです。
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※詳細・日時は、記事の最後をご覧ください(^^)/
一冊の本との出会い
「しびれるブランドを作ろう」著 中谷彰宏
2000年10月5日初版
この本は、
私が女性向けのインナーの販売代理店で、お客様との関係、スタッフとの関係など、
売り上げ、育成すべてにおいて行き詰っていた時に出会った本です。
特に冒頭の「まえがき」は、一歩も進めない私に大きな気づきをくれました。
この「まえがき」の一部を抜粋して掲載させていただきますね。
さて、あなたならどちらの「一位」を選びますか？
まえがき
「世界一のブランド」より、「私一のブランド」が勝つ。
今までは、売り上げを伸ばすには、売る能力を伸ばすことを一生懸命考えていました。
研修では、社員の能力をどうやったら伸ばすことができるかということばかりに議論が終始していました。
もちろんそれは大事ですが、能力が伸びても、ダメなのです。
たとえば、トヨタの自動車を売っている優秀な営業マンがいるとします。
～中略～
すでに世界一になっているのだから、もう上限はありません。
世界一のブランドになったら、次に求められるのは、いったい何でしょうか。
お客様の選択基準は、「世界一」と「私一」の2つしかありません。
お客様は「世界二位」の所には頼みません。
「世界一」に勝てるのは、「私一位」だけです。
「私にとってここは世界一だ」という意味です。
これは売り上げのよしあしとは関係ありません。
「私のことについて一番よく把握してくれている」というのが、「私一位」の意味です。
「世界一位」と「私一位」とが戦ったら、「私一位」が勝ちます。
お客様は、その会社がどんなに世界一であっても、自分のことを知ってくれていなかったら不満ですから、そんな会社には頼みません。
～中略～
ここで、会社や販売員の意識の変革が求められるのです。
お客様のために
「世界一のブランド」よりも、
「私一のブランド」を目指そう。
出典 「しびれるブランドを作ろう」より
・・・いかがでしたか？
私は、私がお客様だったら「世界一」より「私一」の人にお願いする、と思いました。
ただ残念なことに、当時の私は「世界一」でもなければ「私一」でもありませんでした。
「お客様を知るってどうすればいいんだろう・・・。」
そこで私は、昔学んでいた人のタイプがわかる「統計学」を学びなおすことにしました。
ほぼ学ぶのと同時並行で、お客様のことを知るツールとして、スタッフを知るツールとして
使い始めました。
その効果について、お話しさせていただきますね。
お客様と信頼関係が深まった
使い始めてから1か月と経たないうちに、まずお客様との会話が変わり始めました。
統計学で、あらかじめお客様の喜ぶことやタブーがわかるので、
お客様に合った会話、商品説明などの接客ができるようになりました。
私が扱っていた商品は、高額商品だったこともあり、
お客様との信頼関係が、何よりものご購入の決め手となります。
自然に売り上げが上がり始めていきました。
お客様が喜ばれることが何か、何を重点的に、どのような順序で説明すると伝わりやすいのか、
そして絶対してはいけないタブーは何かを知っておけることは幸いでした。
初めてのお客様との信頼関係が築ける「一番の近道」だと確信しました。
無表情で会話が少ない、何を考えているのかわからなくて苦手だったお客様も、
怒っているのではなく、これが普通の状態だと判明したことで、
私は緊張することがなくなり、本来のサービスができるようになりました。
この人は「どうでもいい会話が嫌い」だとわかると、沈黙も気にならなくなりました。
信頼関係ができると、喜んで次回も来てくださります。
「ここに来るのが楽しみ」とか「稲場さんに会うと元気になる」と、
お友達やご家族をご紹介してくださる方も多くいらっしゃいました。
それが私自身のモチベーションにつながり、いい循環になったことをよく覚えています。
スタッフとの関係がよくなった
スタッフとの会話も大きく変わりました。
とてもスムーズにコミュニケーションできるようになったのです。
今まで「よく知っている」と思っていた人の本音がわかり、喜ぶこと、嫌がることがわかりました。
これだけ違うのですがら、すれ違って当然ですね（汗）
スタッフとも統計学の結果を共有し、お互いタイプの違いを理解しあいました。
理解しあえると、お互いストレスがなくなるのです。
何かを頼むときの言い方・伝え方、指示の仕方、目標の与え方、仕事の教え方・・・。
かなり地雷を踏んでいたことに、驚きました。
「良かれと思ってしていたこと」が、「相手にとってはタブーだった」ことも判明しました。
知らないことは、本当に怖いものですね。
統計学を活用した売上推移グラフ
行き詰ったとき、私は考えました。
焦ったり、空回りした後、私は気づきました。
私に必要なのは技術とかノウハウではなく、
「人を知ること」と、相手に合った「コミュニケーション力」「対人関係力」だと確信し、
経験だけに頼らず、統計学を活用して接客や育成をした結果
それが以下のグラフです。
年間売上の推移
2001年 1060万円 → 2005年 2億8000万円 4年間で26倍の売上UP
●ピンクの折れ線グラフ・・・売り上げの推移
●グリーンの棒グラフ・・・・代理店数の推移
統計学というデータを使った接客は「決めつけるようで嫌だ」という方もいらっしゃいます。
もちろんそう思われる方もいらっしゃると思いますが、
私は、実際に15年以上、仕事だけでなく、子育てや夫婦・嫁姑との関係にも活用して、
効果を実証しています。また多くの方にもお使いいただき、お喜びいただいています。
ただ同じように統計学を、接客や育成に活用しても
「こんな風に言っておけばいいだろう」という小手先の使い方では逆効果で、
「心がない」ことは簡単に見破られてしまいます。
接客の質やスキルを上げる目的は、売り上げを上げたり、リピート率アップではなく、
本当に心からお客様に満足していただくためで、そのあと結果がついてくる。
私は経験を通して、それを実感しています。
これも自然の法則であり、成功法則なのです。
接客セミナーのご案内
●統計学で極める！「また会いたい」と言われる本物の接客講座 2時間 3,000円
接客力をアップしたい方、起業をお考えの方、接客業で売上アップしたい方におすすめです。
【内容】
・「また会いたい」といわれる接客とは
・喜ばれる接客は、まずあなた自身を知ることから
・あなたらしい、あなたに合った接客とは
・お客様に合わせた信頼関係を築けるコミュニケーション
・実例 成功例と失敗例
