こんにちは。
ジェイバンの稲場真由美です。
あなたが自分のお店を開業した と仮定して
より多くのお客様に来ていただくために技術と接客、
あなたはどちらのスキルアップが優先だと思いますか？
技術の向上と、接客はどちらも大事。
それは誰もがわかっていることですが、
そういいながらも、いつの間にか技術の向上ばかりに目が向いてしまう・・・
そんなことがよくあります。
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一人のエステティシャンがいました。
彼女はマンションの一室を借りて、
一人でエステサロンを開業していました。
もともと器用な彼女は、経験の割にかなり高いレベル技術をもっていました。
そんな彼女の悩みは「集客」でした。
最初は知り合いが来てくれたけど、今ではパッタリ・・・。
空いている時間が多く、お客様からの紹介も増えず、
・・・悩んでいました。
彼女は勉強が大好き。
「もっと施術が上手になるように努力したい。」
そう思い、メニューの充実、スキルアップをはかるため、
美容や健康に関する資格を次々と取得していました。
メニューを増やしても、腕が上がっても、
状況は変わりませんでした。
新規のお客様が増えないどころか、
常連様までが、ある日を境に来店されない・・・、
そんなことまでが生じてきていたのです。
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ところでお客様は、本当に技術の善し悪しだけを見て、
エステや整体、ネイルサロンを選んでいるのでしょうか？
いつも通っていたサロンよりも、効果が出る・・・。
そう聞いただけで、お客様は簡単に他店に移ってしまうのでしょうか？
こたえはＮＯだと思います。
あなただったら、どうですか？
お客様にとって大切なのは、技術はもちろんですが、
それ以上に、そのサロンの居心地や、
担当してくれる人との信頼関係、
自分のことを良くわかってくれている、
それが1番の長く通う理由・・・ではないでしょうか？
その施術者（サロンオーナー）が、
何を大切にして、何を目指しているかで、
その居心地のいいサロンの空気が自然につくられ、
お客様はそれを感じ取って、判断するのではないでしょうか？
私は自分がお世話になる美容院、ネイルサロン、治療院などは、
すべて先生で決めています。
もちろんみなさん、技術も仕事に対する意識も超一流の方ばかりで
プロとしても尊敬しています。
その中でも私にとって長く通う1番の理由は、やっぱり信頼関係です。
忙しい合間を縫って訪れ、安心して任せられ、会話を通して癒される・・・
そんな大切な空間、そして心からの信頼関係を、
私はとてもとても大切にしています。
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技術偏重はサービス業にかかわらず、顧客離れ が起こるといわれます。
技術にこだわることがお客様が離れてしまう一因ともなりえること。
日本の代表的な自動車メーカー、トヨタと日産を例にとってお話ししたいと思います。
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以前読んだビジネス本に
こんなことが書いてありました。
日産自動車は、
キャッチコピーに技術の日産
と掲げた頃から、急速に衰退していったといわれています。
その本には
技術を誇示した瞬間から、衰退がはじまる
とありました。
それは一体何を表すのでしょうか。
昔、確かに日産自動車は日本一のメーカーだったそうです。
それがなぜ「技術の日産」と言い始めて、急落したのでしょうか？
1950年代、日産は英国のオースチン社から技術提携し、
提携で得た海外の先進技術を自社のものとして、
当時の国産自動車では比較にならないほど、
快適な乗り心地と優れた走行性を備え、人気を集めた。
まさに「技術の日産」と自他共に認める存在でした。
それに対して当時のトヨタ自動車は海外からの技術に頼らず、
機械としては甘い製品を製造していました。
だから機械に詳しい人は日産車を好みトヨタ車を嫌う傾向にありました。
しかし製造技術に劣るトヨタは、人間工学に力を入れました。
分かりやすく言うと、使い易く乗り心地のいい車づくりに
そしてデザインの良い車づくりに力を注いだのです。
自動車を買う多くの顧客は機械には素人ですから、
デザインや使い良さでトヨタの車をドンドン選びました。
そして、全国に販売網をつくり、お客様が買いやすい環境を作っていきました。
これが「販売のトヨタ」と言われる所以です。
結局時代の経過と共に、いつの間にかトヨタがニッサンを抜いてしまいました。
商品は沢山売れると品質も向上します。
クレームが来ても、対処できる資金力と技術があれば更によい製品ができます。
結果、技術・販売台数ともに世界一の自動車メーカーとなったのです。
トヨタは技術はもちろんのこと、販売網（販売店の仕組み）、
世界で通用する高級イメージ確立のためブランディングにも力を入れ、
何より、人間工学をいち早く取り入れ、顧客にとって重要な快適性、安全性、
選びたくなる顧客心理にも力を注いだからこそ
名実ともに世界一になったのではないでしょうか。
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トヨタと日産、
どちらも日本が世界に誇る自動車メーカーですが、
規模の大小ではなく、
お客様に満足をお届けする側としては、共通点が数多くあると思います。
私は、2000年、2001年に大きな苦境に立ちました。
「もう駄目かもしれない・・・」と思った時に、
いろんな本を読みました。
その中の一つが
技術を誇示した瞬間から、衰退がはじまる
という言葉。
私は、それをノウハウややり方ではなく、
お客様を知る、理解することが大切だと感じました。
お客様が本当に求めているものとは何か…。
それに向き合うことが一番大切だと、今も思っています。
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このブログは、プチ起業、自宅開業、小規模事業を志すあなたに、
少しでも早く軌道に乗っていただきたいと願って書いています。
個人事業・プチ起業は、大きな企業に比べて、
お客様と直接、密接にかかわりあうことができます。
その距離感が、あなたのお店を選ぶ最大の理由ですから、
当然、接客・会話の質はリピートや紹介に大きな影響がでてきます。
だからこそ、技術も大事ですが、
信頼関係を築くためのコミュニケーション力も同じように重要なのだと
少しでも早く気づいてほしいのです。
自分らしさについてもっと知りたい方、
コミュニケーション力をつけたい方、
起業して成功したい方、
ジェイバンの学びがあなたの未来にお役にたてることを願っています。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました。
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