こんにちは。

ジェイバンの稲場真由美です。

いよいよ今月１９日（火）と迫りました「売上２倍！カウンセリング・スキルアップ実践講座」。

今週はカウンセリング力と売上の関係について、さらにくわしくお話ししていきたいと思います。

この内容はサロンオーナーだけでなく、独立して自分で何かを始めたいと思っている人でしたら、すべてに使えるノウハウですので、是非参考にしてくださいね。

顧客満足度を上げるためには

顧客満足度を上げることは、サロンオーナーにとってとても大切なことです。

ただあまりにも漠然としていて、何から手をつけたらいいのかわからないのも現実ですね。

さて、お客様の満足度を上げるためにはどうすればいいのでしょうか？

お客様がサロンのサービスに満足すると、

当然のことながら何度も来てくれますし、商品は買ってくれますし、

お友達にも宣伝してくれて、ご紹介から新規が増えます。

ですから、売り上げやリピート率が上がります　。

ただ、この顧客満足度。

どうすれば上がるのでしょうか？

表ニーズと裏ニーズとは

さて、お客様は何を求めて、あなたのサロンに来店しているのでしょうか？

お客様がサロンに何を求めているのかを理解するためには、

あなたが「それぞれのお客様の本当のニーズを知ること」です。

お客様には「建前のニーズ」と「本音のニーズ」があることをご存知ですか？

これを私は表ニーズと裏ニーズと呼んでいます。

わかりやすい例として、最近、佐川男子という本がすごく売れましたね。

これは佐川急便につとめているさわやかなイケメンドライバーが、ひとりひとり紹介されている本。

ここに世の中の恋をしたい女性たちの裏ニーズがあり、満たされ、大きな経済効果を生んでいます。

実際、そんなに本は読みたくないんだけど、

いつも来てくれる佐川のお兄さんに会いたくてアマゾンで本を買っている主婦。

ピンポーン！「宅配です！」。受け取りにサインをして「お疲れ様！」と会話を交わす・・・。

たったそれだけのことですが、韓流ドラマを観るよりリアルにときめくのだそうです。

そんな人が意外に多いこと。

ＮＨＫの朝の情報番組で紹介されていて、私はそのことを知りました。

建前のニーズは、本を買う、この本がほしい。

本音のニーズは、佐川のお兄さんに会いたい！

この場合、本は何だっていいのです。

いつも配達してくれるお兄さんが配達してくれなければ意味がないのです。

ある日担当が変わって、違うオジサンドライバーに変わったら、

その主婦はとてもがっかりし、アマゾンでの購入がストップするでしょう。

これを、お客様に置き換えてみるとどうでしょう。

あのお客様の表ニーズは？そして裏ニーズは？

表ニーズが　「キレイになりたい！」で、裏ニーズが「モテたい」かもしれません。

また、表ニーズが「やせたい」で、裏ニーズが「話しを聴いてほしい」かもしれません。

ただそれは、お客様自身も気づいてない場合が多いものなのです。

クレームは裏ニーズが満たされなかったときに生じる

この裏ニーズ、じつは意外に重要なんですよ。

この裏ニーズが満たせなかった時にこそ、理由のわからないクレームが発生するのです。

「何も悪いことをしていないのに、ある日パッタリ来なくなった」というのがそれです。

例えば、先ほどの佐川男子。

本が違うものが届いていて、返品交換になったらどうでしょう。

本が本当に読みたい人だったら、返品交換すること、本が読めないことがクレームになります。

けれども、この主婦の場合、「また佐川のお兄さんに会える！」。

返品で発送するときに１回、交換品が届くときに１回、合計２回会える～(*^▽^*)

・・・と、逆に満足度が上がるのです。

裏ニーズが佐川のドライバーですから、

ドライバーが変わった時が、クレームになるのかもしれませんね（笑）

「やせたい」と言っているのに、

夜中についつい夜食を食べたり、アドバイスを聞いてくれないお客様はいませんか？

こんな人には、裏ニーズがあるのかもしれませんね。

でもそれに気づかずにそこであなたは、キッチリ指導したとしましょう。

そういう場合、「その日からなぜかパッタリ来なくなってしまった。」ということになりがちです。

この裏ニーズ、どうしたら読み取ることができるのでしょうか？

それを読みとる手助けをしてくれるのが、

その人の見えない気質や性格を知ることができる実用万象学。

個人サロンオーナー、ヨガやトレーニングのインストラクター、従業員を扱う経営者まで、
仕事にプライベートに人と関わるすべてに活かせるニーズを読み取る「カウンセリング力」。

実用万象学を学んで、どれほど使えるカウンセリング力が身につくのか・・・

あなた自身の目と耳で体験できる４時間講座。