こんにちは。

ジェイバンの稲場真由美です。

３月１９日（火）の「売上２倍！カウンセリング・スキルアップ実践講座」に向けて

今週はカウンセリング力と売上の関係について、くわしくお話ししています。

仕事に使えるコミュニケーション力とは

人と上手に接するための能力を「コミュニケーション力」と言いますね。
この「コミュニケーション力」にはいろいろあります。

単に相手に合わせて会話をする能力もコミュニケーション力ですし、

自分の考えを相手に伝えて、相手に理解・納得してもらい、必要性を感じてもらい、

行動を起こさせるのも、同じコミュニケーション力といいます。

けれども、その質は全く異なります。

友人やママ友などと、あたりさわりのない会話をするだけなら、前者で十分ですが、

自分が提供しているサービスや商品を、お客様に理解してもらい、

欲しいと思ってもらい、お金を出していただく（行動する）お仕事をしているなら、

後者のコミュニケーション力が絶対に必要です。

実は、後者のコミュニケーション力には、「カウンセリング力」と「提案力」が入り込んでいます。

この「コミュニケーション力」を持っている人は、

会話の中から「その人が本当は何を求めているのか」（ニーズ）を読みとり、

相手から更なる「欲しい！必要！」というニーズを引き出し、

行動する（購入する）までの流れが自然にできるのです。

こんなコミュニケーション力だったら、誰もがほしいですよね。

表財布と裏財布

ニーズを読み取れる人、読みとれない人。

その差はどこに出てくるのでしょうか？
サロンでの具体例を挙げて説明していきますね。

お客様のコトバを、そっくりそのまま信じていませんか？

次回予約や商品の購入を「お金がないから」「忙しいから」とお断りされる方、いませんか？
そう言われるとどうでしょう。

「お客様に無理はさせられないし…」と、それ以上おすすめしない方が多いのではありませんか。

お金がない・・・。本当でしょうか？

実は、お金を持っている人ほど「お金がない」と言うんです。
本当にお金がなければ、こうしてサロンには来ていないはずですよね。

でも、「お金がない」というコトバを聞いて、

「そうか・・・。お子さんも大学に通っているし、家のローンをお持ちだし・・・

　そうだよね。お金ないよね・・・」

なーんて思っちゃうんですよね。

本来このコトバは、物理的にお金がないのではなく
「いいのはわかるけど、その商品に対してお金を使う価値がない」

「そこまで必要だと思っていない」

というときに使っているコトバなのです。

こんなときにも使います。

欲しいと思っているんだけど、ゼイタクだから買っちゃダメ！と

無意識に自分の欲求を抑え込もうと思っているときにも使います。

人には　表財布と裏財布　があります。

表財布…生活費など日々の生活のためのお金（財布のお金）
裏財布…家や車など本当にほしいものを買うためのお金（預金通帳のお金）

お客様の言う「お金がない」は、表財布に贅沢品を買うようなお金はないという意味。
「いいのは分かるんだけど…」という状態です。

「時間がない」というのも同様です。

時間なんて、本当にやりたいことがあればなんとしても捻り出すことができるもの。

そこまでしないということは、「その商品に対して時間をつくるほどの興味がない」ということ。

優先順位が、まだまだ上にはないということなのです。

このようにお断りするお客さまは、

遠まわしにその商品・サービスに価値がないと言っているんです。

「いつもそうやって断られているわ」という方。ちょっとショックだったかもしれませんね。

「価値がない」「興味がない」

そう言っているお客様の気持ちを変えるのは、難しい・・・。と思いがちですが、

決してそんなことはないんですよ。

ここからどれだけでも「リピーターになってもらう」「契約していただく」ことができるのです。

もう一度考えてみましょう。

この場合、「表財布にはお金がない」と言われただけなのです。

例えば、「うちにはお金がないのよー」と言っていた人が、

来年から子供が小学校にあがるから・・・と家を建てたり、

家族が増えたから・・・と大きなワゴン車を買ったりしてるものです。

「この人、私よりお金持ちだと思う・・・。」と何度も思ったことを覚えています。

こういう人は、軽はずみにお金をつかいません。

けれども「必要だ！」と思った時はバーンと出すのです。それも現金だったりするのです・・・。

これは、どこからでているお金でしょうか？

これこそが、裏財布（預金通帳）から出ているお金なのです。

裏財布を開くスイッチはどこにあるの？

この裏財布はどうしたら開いてくれるのでしょうか？

お金がない・・・。今は買えない・・・。

と無意識に自分の欲求を抑え込もうと思っているお客様に対して、

セラピストがお客様の価値観に合った、潜在的なニーズを引き出すような提案を与えてあげること。

つまり、その人に一番響く言葉で「こんなにいいことがありますよ！」とご提案することです。

セラピストが「お客様のニーズをオンにする」提案をして

お客様が「心からこれが必要！」と感じたときが「裏財布」の出番です。
それまで「買わない理由」を挙げていたお客様が、

自分を納得させる「買うための理由探し」へと変化していくんです。

かつて私が経営していたサロンでも、それまで「お金がない」と断っていたお客様が、

ニーズがオンになるや現金でお買い上げしていったことがありました！

電卓を手に月々のやりくりを計算して、分割払いで購入される。

価値観が変わると、手に入れるための方法をお客様自身が真剣に考えてくれるのです。

カウンセリング力に加えてこの「提案力」があれば
これまで取り逃してきた予約や物販を確実に売上げへつなげることができますね。

お客様に合ったスイッチの押し方とは

ここで重要なのが、あれこれ提案しすぎは禁物です。

手当たり次第にスイッチを押せばいいというものではないのです。

そんなことをしたら逆効果。ただの売り込みにしか聞こえません。

そのお客様に合った響くコトバを、ダイレクトに投げかけることが重要です。

そのコトバはどうしたらわかるのでしょうか？

それを読みとる手助けをしてくれるのが、

その人の見えない気質や性格を知ることができる実用万象学。

個人サロンオーナー、ヨガやトレーニングのインストラクター、従業員を扱う経営者まで、
仕事にプライベートに人と関わるすべてに活かせるニーズを読み取る「カウンセリング力」。

実用万象学を学んで、どれほど使えるカウンセリング力が身につくのか・・・

あなた自身の目と耳で体験できる４時間講座。

こんにちは。

ジェイバンの稲場真由美です。

いよいよ今月１９日（火）と迫りました「売上２倍！カウンセリング・スキルアップ実践講座」。

今週はカウンセリング力と売上の関係について、さらにくわしくお話ししていきたいと思います。

この内容はサロンオーナーだけでなく、独立して自分で何かを始めたいと思っている人でしたら、すべてに使えるノウハウですので、是非参考にしてくださいね。

顧客満足度を上げるためには

顧客満足度を上げることは、サロンオーナーにとってとても大切なことです。

ただあまりにも漠然としていて、何から手をつけたらいいのかわからないのも現実ですね。

さて、お客様の満足度を上げるためにはどうすればいいのでしょうか？

お客様がサロンのサービスに満足すると、

当然のことながら何度も来てくれますし、商品は買ってくれますし、

お友達にも宣伝してくれて、ご紹介から新規が増えます。

ですから、売り上げやリピート率が上がります　。

ただ、この顧客満足度。

どうすれば上がるのでしょうか？

表ニーズと裏ニーズとは

さて、お客様は何を求めて、あなたのサロンに来店しているのでしょうか？

お客様がサロンに何を求めているのかを理解するためには、

あなたが「それぞれのお客様の本当のニーズを知ること」です。

お客様には「建前のニーズ」と「本音のニーズ」があることをご存知ですか？

これを私は表ニーズと裏ニーズと呼んでいます。

わかりやすい例として、最近、佐川男子という本がすごく売れましたね。

これは佐川急便につとめているさわやかなイケメンドライバーが、ひとりひとり紹介されている本。

ここに世の中の恋をしたい女性たちの裏ニーズがあり、満たされ、大きな経済効果を生んでいます。

実際、そんなに本は読みたくないんだけど、

いつも来てくれる佐川のお兄さんに会いたくてアマゾンで本を買っている主婦。

ピンポーン！「宅配です！」。受け取りにサインをして「お疲れ様！」と会話を交わす・・・。

たったそれだけのことですが、韓流ドラマを観るよりリアルにときめくのだそうです。

そんな人が意外に多いこと。

ＮＨＫの朝の情報番組で紹介されていて、私はそのことを知りました。

建前のニーズは、本を買う、この本がほしい。

本音のニーズは、佐川のお兄さんに会いたい！

この場合、本は何だっていいのです。

いつも配達してくれるお兄さんが配達してくれなければ意味がないのです。

ある日担当が変わって、違うオジサンドライバーに変わったら、

その主婦はとてもがっかりし、アマゾンでの購入がストップするでしょう。

これを、お客様に置き換えてみるとどうでしょう。

あのお客様の表ニーズは？そして裏ニーズは？

表ニーズが　「キレイになりたい！」で、裏ニーズが「モテたい」かもしれません。

また、表ニーズが「やせたい」で、裏ニーズが「話しを聴いてほしい」かもしれません。

ただそれは、お客様自身も気づいてない場合が多いものなのです。

クレームは裏ニーズが満たされなかったときに生じる

この裏ニーズ、じつは意外に重要なんですよ。

この裏ニーズが満たせなかった時にこそ、理由のわからないクレームが発生するのです。

「何も悪いことをしていないのに、ある日パッタリ来なくなった」というのがそれです。

例えば、先ほどの佐川男子。

本が違うものが届いていて、返品交換になったらどうでしょう。

本が本当に読みたい人だったら、返品交換すること、本が読めないことがクレームになります。

けれども、この主婦の場合、「また佐川のお兄さんに会える！」。

返品で発送するときに１回、交換品が届くときに１回、合計２回会える～(*^▽^*)

・・・と、逆に満足度が上がるのです。

裏ニーズが佐川のドライバーですから、

ドライバーが変わった時が、クレームになるのかもしれませんね（笑）

「やせたい」と言っているのに、

夜中についつい夜食を食べたり、アドバイスを聞いてくれないお客様はいませんか？

こんな人には、裏ニーズがあるのかもしれませんね。

でもそれに気づかずにそこであなたは、キッチリ指導したとしましょう。

そういう場合、「その日からなぜかパッタリ来なくなってしまった。」ということになりがちです。

この裏ニーズ、どうしたら読み取ることができるのでしょうか？

それを読みとる手助けをしてくれるのが、

その人の見えない気質や性格を知ることができる実用万象学。

個人サロンオーナー、ヨガやトレーニングのインストラクター、従業員を扱う経営者まで、
仕事にプライベートに人と関わるすべてに活かせるニーズを読み取る「カウンセリング力」。

実用万象学を学んで、どれほど使えるカウンセリング力が身につくのか・・・

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